Shopifyにおすすめのチャットアプリ6選！活用事例や導入方法を紹介

競争が激化するEC市場において、他社との差別化の1つになるため、チャット対応を導入するECが増えています。ECサイト構築をサポートする私どもフルバランスにも、チャット活用に関するご相談が多く寄せられます。

この記事ではチャット機能導入を検討中の方や、既存のチャット機能のリニューアルをお考えの方に、Shopifyにおすすめのチャットアプリを紹介します。実際のチャット活用事例もありますので、チャット導入の参考にしてください。

ECでのチャット活用が注目されている

近年、ECではチャットの活用が注目されています。注目される理由は、次の2つが挙げられます。

• 消費者にチャットでのコミュニケーションが根付いている
• 消費者のニーズが多様化していること

多様化する顧客のニーズに対応するには、顧客に合わせた接客が必要です。これまでのECでは、顧客ごとの対応が困難でした。そこで、チャットが注目されるようになりました。チャットを利用すると顧客のニーズに合わせて対応でき、ECにおいても実店舗により近い接客を行えます。

EC利用を含むビジネスチャット市場は拡大しており、矢野経済研究所の調査によると2026年には437億5千万円規模と、2019年の120億円から4倍以上となる見込みです。今後はチャット利用に前向きな顧客がより一層増えると予想でき、ECではチャット利用を検討すべき時期にあるといえます。

チャットの種類とそれぞれのメリットデメリット

チャットは大きく分けて、以下の2種類です。

• 有人対応のチャット
• 自動応答のチャットボット

導入を検討するヒントになるよう、それぞれのメリット・デメリットを説明します。

有人対応のチャット

有人対応のチャットとは、実際にオペレーターがチャットを使って顧客とやり取りを行うものです。有人対応のチャットを導入すると、顧客に合った細かい問い合わせへの対応や、適切な問い合わせ先への誘導ができます。

一方で、1人のオペレーターが対応できる件数が限られており、コストがかかる点がデメリットです。その他のメリット・デメリットは、下記をご覧ください。

【有人対応のチャットのメリット】

• 難しい問合せや個別事情に応じた対応ができる
• 適切な問い合わせ先へ誘導できる
• 柔軟な提案や営業ができる
• 対面のような接客が行える

【有人対応のチャットのデメリット】

• 対応できる件数が限られる
• 人件費がかかる
• 24時間対応が難しい
• オペレーター教育が必要

自動応答のチャットボット

自動応答のチャットボットは、入力された内容によって自動で返答を行うものです。自動応答の方式にはAI型とシナリオ型の2タイプがあります。それぞれを具体的にみていきましょう。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットを活用する場合は、想定される質問と回答をあらかじめ用意し、顧客が選択した質問に対応する回答を表示します。顧客は、文字を入力する必要はありません。シナリオ型チャットはどのように質問していいか分からないユーザーの補助となる一方、当てはまる選択肢がないと離脱してしまうデメリットがあります。

【シナリオ型チャットボットのメリット】

• ユーザーの質問をする補助となる
• 使い方が分かりやすい
• 導入コストが低い
• 時間を問わず対応できる

【シナリオ型チャットボットのデメリット】

• 当てはまる選択肢がないと離脱してしまう
• 想定質問の用意が必要
• 想定質問外の問い合わせが不可

AI型チャットボット

AI型チャットボットは、AIが顧客の質問内容を理解し返答してくれるものです。顧客が自由入力した内容をAIが学習し、最適な回答を提示します。

シナリオ型に比べて広範囲な質問や抽象的な質問にも回答できる点が、AI型チャットボットのメリットです。一方でデメリットとして大きいのは、導入コストがかかることでしょう。AIの言語学習機能が高くなればなるほど、コストがかかります。

【AI型チャットボットのメリット】

• 広範で抽象的な質問に対応できる
• 言い回しや表現違いにも対応できる
• ユーザーが質問したいことの回答が得られやすい
• 顧客満足度が高まりCVR率向上に繋がる
• 時間を問わず対応できる

【AI型チャットボットのデメリット】

• 導入コストが高い
• AIの精度によって対応幅が異なる
• ユーザーによっては使いづらさを感じる

Shopifyで使えるおすすめチャットアプリ6選

Shopifyに導入できるおすすめのチャットアプリを6つ紹介します。

• Shopify inbox
• チャネルトーク
• DMMチャットブースト for EC
• TidioLiveChat
• Gobot
• Reamaze Live Chat Helpdesk CRM

それぞれの特徴をみていきましょう。

Shopify inbox

引用：Shopify inbox

Shopify inboxはShopifyが開発したチャットアプリです。有人と自動応答のハイブリッド式で、オペレーターの対応時間外は自動応答機能に切り替えてチャットサポートを行えます。Shopify inboxは顧客のカート内や閲覧状況を把握できるので、その場で顧客に適した接客が可能です。

FacebookやInstagramのDM機能と連携でき、Shopifyの管理画面で複数チャネルからの問い合わせに対応できます。ライブチャットでの対応が行えないときは、後からメールでのフォローも行えます。Shopifyによると、Shopify inboxでの問い合わせ対応のうち70%が購入に繋がっているそうです。

チャネルトーク

引用：チャネルトーク

チャネルトークは日本企業が開発したアプリで、チャット機能のほか、顧客管理、社内チャット機能が利用できます。チャネルトークはサービス開始から4年で100,000社に導入され、現在も成長中です。

チャット機能は有人とシナリオ型チャットボットのハイブリッド式で、現在はLINE公式アカウントとInstagramビジネスアカウントが連携できます。顧客とチャットが終了しても、SMSやメールでのコミュニケーションができるため、顧客との接点が途切れません。シナリオ型チャットボットでは、ケース別のテンプレートが用意されており設定の手間を省けます。

DMMチャットブースト for EC

引用：DMMチャットブースト for EC

DMMチャットブースト for ECは、LINE公式アカウントとShopifyを連携させ、LINE公式アカウントの運用を強化させるアプリです。LINEユーザーとの個別トークや、シナリオ設定によるトークが行えます。そのほか、メッセージの送信日時指定や、顧客をセグメントしてメッセージを配信することも可能です。

国内のLINE利用率は83.7%（モバイル社会研究所 2022年調査）と非常に高いため、国内向けのECであればLINEの活用は効果的でしょう。ECに移動せずLINE上で購入できる機能もあり、1対1のトークと合わせることでCVR率の向上が期待できます。

Tidio Live Chat & AI Chatbots

引用：Tidio Live Chat & AI Chatbots

Tidio Live Chat & AI Chatbotsは多言語に対応したチャットアプリです。有人とシナリオ型自動チャットボットのハイブリッド式で、メール、InstagramのDM、Facebookメッセージが連携できます。

チャット運用で重要なことの1つが速さです。Tidio Live Chat & AI Chatbotsでは、自動チャットボットの回答を数秒以内に行います。通常、顧客が送信ボタンを押してから回答が用意されますが、Tidio Live Chat & AI Chatbotsでは顧客の入力中から内容を把握します。そのため、他のアプリに比べて素早く回答ができるのです。

また、オフライン時は顧客に通知されるため、チャットを送ったのに無視されたといった誤解をユーザーに与えることはありません。

GoBot – AI Chatbot + Quiz

引用：GoBot – AI Chatbot + Quiz

GoBot – AI Chatbot + Quizは、AI型自動チャットボットを提供するアプリです。特徴として、AIによる購入ガイドで顧客の好みの商品を提案する機能があります。

例えばアパレルショップの場合は、肌や髪の色、好きなメイクのタイプを顧客に選択してもらい、AIが顧客に似合う服や小物を提案するなどの機能です。顧客から集めた情報をもとに、セール情報やおすすめ商品をチャットに流し、よりパーソナルな接客を自動で行えます。

Reamaze Live Chat Helpdesk CRM

引用：Reamaze Live Chat Helpdesk CRM

Reamaze Live Chat Helpdesk CRMは、販売向けに最適化されたAIチャットボットです。顧客管理機能もあり、購入履歴や対応履歴が全て確認できます。複数店舗ある場合には、全てのカスタマーサービスを統合可能です。

SMS、メール、Twitter、Facebook、Instagram、WhatsAppと連携し、1つの管理画面で完結します。何度もサイトを訪れて購入に迷っている顧客に対して、最適なタイミングで提案を投げかける機能もあり、CVR率の向上が期待できるでしょう。操作も直感的で分かりやすいため、Shopifyのapp storeでも高評価がつけられています。

Shopifyでチャットを活用しているEC事例

Shopifyを利用しているECサイトでの、チャット活用事例を紹介します。

• John masters organics
• タンスのゲン

各ECサイトが、どのようにチャットを活用しているのかを見てみましょう。

John masters organics

（引用：John masters organics）

ヘアケアやスキンケア化粧品を販売するJohn masters organics（ジョンマスターオーガニック）は、2020年12月にチャネルトークを導入しました。コロナ禍で店舗に来店する顧客が減少したことから、店舗により近いサポートを行えるようにとチャット対応をスタート。

有人とシナリオ型自動チャットボットで応対しており、有人でのチャットでは1人あたり10～30分ほどの接客を行っているそうです。Shopifyと顧客情報を連携することで、購入履歴から以前購入した商品との違いを説明するなど、店舗と変わらない接客を実現しています。

タンスのゲン

（引用：タンスのゲン）

タンスのゲンは家具やインテリア、生活雑貨などを取り扱うECサイトです。チャットは、Shopify inboxを使用しています。

同社では、商品点数が多いため、問い合わせも相当数あると思われます。特に家具は材質やお手入れ方法など、購入検討に必要な要素が多岐に渡っており、お客様に合わせた対応が必要です。

そのためタンスのゲンでは、シナリオ型で回答できる項目と、人を介した回答が必要な項目をわけて対応を行っています。わからない情報があるとサイトを離脱する顧客も多くいますが、目につくところにチャットを設置することで問い合わせへのハードルが下がり、離脱防止に効果的です。

Shopifyでのチャットアプリ導入方法

Shopifyでのチャットアプリの導入は、非常に簡単です。ここではShopifyアプリストアでのアプリの導入方法を紹介します。

Shopifyは世界175カ国、100万店以上で導入されており、機能を拡張するアプリも無料・有料合わせて8,000以上あります。必要な機能を自由に組み合わせてECサイトを作れるのが、Shopifyの魅力のひとつです。

導入手順は下記のとおりです。

1.Shopify アプリストアにログインする

2.インストールするアプリを探す

3.アプリのページに移動し [アプリを追加する] をクリックする

4.Shopifyの管理画面で [アプリをインストールする] をクリックする

5.アプリの使用を許可する

専門的な知識や難しい作業はありませんので、誰でも簡単に導入できます。ただし、アプリを追加し過ぎると動作が重くなる可能性がありますので、必要なアプリのみ導入するようにしましょう。

アプリの導入方法について詳しくは、こちらの記事をご覧ください。

「Shopifyの使い方完全マニュアル！登録から設定まで始め方を解説」

Shopifyのサポート体制

Shopifyのサポート体制は、充実しています。Shopifyはカナダで創業した会社であるため、当初は日本語対応が不十分でした。しかし、近年は日本法人も設立し、日本語対応含めサポートも充実してきています。

注意が必要なのは、アプリです。Shopify inboxのようにShopifyが開発したアプリは日本語に対応していますが、開発会社が作ったアプリは日本語に対応していないものもあります。海外社製のアプリを利用する際には、問い合わせ方法や言語対応なども確認することをおすすめします。

まとめ

ECサイトでのチャット活用法や、Shopifyで使えるおすすめのチャットアプリを紹介しました。ECでチャットを活用すると、顧客の満足度があがりCVR率やリピート率が高まります。有人か自動チャットボットかは、自社でどのようにチャットを活用するのか検討し、よりお客様に合う方法を選択するのがいいでしょう。

フルバランスはShopifyでの「困った」に頼れる認定パートナー

フルバランスでは、売上成長を実現するECの構築をサポートしています。特にShopifyを活用したEC構築を強みとしており、Shopifyの日本参入初期からの認定パートナーです。

Shopifyは誰でも簡単に導入できるシステムですが、自社に合わせてカスタムを行うなど、かゆいところに手が届く仕様とすることも可能です。フルバランスは開発企業であるため、お客様のご要望を実現する力があります。

ECサイト構築をご検討または、ECサイトの運用でお困りのことがございましたら、フルバランスにご相談ください。きっとお客様の成功のお役に立てるはずです。