1）基本方針
当社グループは、持続可能な社会の実現と、すべての従業員が安全に、
かつ安心して働くことができる環境の確保が、質の高いサービスを提供するための基盤であると考えています。
日頃よりお客様からは温かい励ましや貴重なご意見をいただいており、深く感謝申し上げます。
しかしながら、万が一、従業員に対する著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）が発生した場合には、
従業員の心身の健康と安全を守り、組織として毅然とした態度で対応いたします。
2）カスタマーハラスメントの定義
当社におけるカスタマーハラスメントとは、「お客様（取引先、関係者、および一般ユーザーを含む）からの要求・言動のうち、
その要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
3）対象となる行為の例
以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の例であり、これらに限られるものではありません。個別の行為については、その内容、経緯、頻度、継続性、目的その他の事情を総合的に考慮して判断します。
＜暴力、暴言、威圧的または差別的な言動＞
暴行、傷害その他の身体的な攻撃
脅迫、威嚇、大声による叱責
人格を否定する発言、侮辱、誹謗中傷
差別的または性的な言動
土下座その他の行為の強要
＜過剰または不合理な要求＞
契約やサービスの範囲を著しく超える対応の要求
対応が困難または不可能な要求の継続
根拠のない返金、金銭補償、損害賠償等の要求
合理的な理由のない担当者の変更、処分、解雇等の要求
当社または従業員等に対する不相当な謝罪の要求
＜過度な拘束または執拗な連絡＞
長時間にわたり電話、面談、チャット等を継続する行為
同一内容の問い合わせや要求を繰り返す行為
業務に支障が生じるほど頻繁または執拗に連絡する行為
退去の求めに応じない行為、居座り、待ち伏せ等
＜従業員個人への攻撃またはプライバシーの侵害＞
従業員個人に対するつきまとい、待ち伏せ、私的な接触の要求
従業員の個人情報を特定、取得、公開または拡散する行為
業務上必要な範囲を超えて撮影、録音する行為
撮影・録音した内容を、従業員の権利を侵害する形で公開または拡散する行為
＜インターネット上での権利侵害＞
SNS、掲示板、口コミサイト等における従業員への誹謗中傷
虚偽または著しく誤解を招く情報の意図的な拡散
従業員の氏名、画像、連絡先その他の個人情報の無断掲載
4）カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為が発生した場合、当社は事実関係を確認した上で、次の対応を行います。
組織としての対応
従業員個人に対応を抱え込ませず、上司、関係部署、内部監査室その他の専門部署が連携し、組織として対応します。
対応の中止または制限
行為者に対して行為の中止を求め、改善が認められない場合は、電話、面談、訪問、サポートその他の対応を中止または制限することがあります。
また、行為の内容や程度に応じて、施設からの退去、サービス提供の停止、取引関係の見直しその他の必要な措置を講じる場合があります。
外部機関との連携
脅迫、恐喝、暴行、傷害、威力業務妨害その他犯罪に該当する可能性がある場合や、特に悪質な行為が認められる場合は、警察への通報、弁護士への相談その他関係機関との連携を行い、法的措置を含めて厳正に対応します。
従業員等への配慮と再発防止
被害を受けた従業員等の心身の状態に配慮するとともに、相談体制の整備、対応手順の明確化、社内研修、事例共有等を通じて、再発防止に取り組みます。
5）お客様等へのお願い
当社グループは、お客様等との対話を大切にし、ご意見やご要望に誠実に向き合いながら、より良いサービスの提供に努めます。
本方針の趣旨をご理解いただき、当社の従業員等が安心して業務に取り組める環境づくりにご協力くださいますよう、お願い申し上げます。
相談窓口
privacy@fbl.jp ハラスメント相談窓口
